To, co dziś wydaje się normalnością, tak głęboko wrosło w tkankę urzędu, na początku XXI wieku było rewolucyjnym rozwiązaniem. Dwadzieścia lat temu, w połowie września 2001 roku, w płockim urzędzie miasta zaczęło działać Biuro Obsługi Klienta.

Powstało, aby szybciej i lepiej obsługiwać interesantów. Do tej pory musieli biegać po korytarzach w poszukiwaniu odpowiedniego pokoju, gdzie załatwią swoją sprawę. W BOK-u mieli wszystko w jednym miejscu – przedstawicieli siedmiu najpopularniejszych wydziałów, rzecznika osób niepełnosprawnych oraz konsumentów.

Do jego utworzenia solidnie się przygotowano. Przebadano urząd i świadczone przez niego usługi, przyjrzano się doświadczeniom innych miast m.in. Poznania, Krakowa, Gdańska, Szczecina i Gliwic. Dzięki temu uproszczone zostały procedury, ujednolicone druki, a wzory dokumentów opublikowane zostały w Internecie.

Pewnie niewiele osób pamięta, ale reorganizacja z 2001 roku przyniosła jeszcze jedną ważną zmianę. Pod jednym numerem – 266 99 55 – można było uzyskać kompletną informację o sposobie załatwienia sprawy. Centrum Informacji Telefonicznej było nowatorskim, a wręcz eksperymentalnym rozwiązaniem jak na tamte czasy. Pierwsza urzędowa infolinia w kraju (tak, byliśmy pionierami) została uruchomiona we współpracy z Telekomunikacją Polską SA.[Jej pomysł poddał ówczesnym władzom przewodniczący Rady Miasta Płocka Wojciech Hetkowski.

Czas w Biurze Obsługi Klienta nie stanął w miejscu, choć nadal mieści się na parterze w części ratusza od ul. Zduńskiej. Przechodzi zmiany i unowocześnia się, mając na uwadze potrzeby obywateli. – Dobrze zorganizowane, przyjazne i sprawnie działające biuro obsługi klienta jest fundamentem każdej instytucji. Nasz BOK, mam nadzieję, taki właśnie jest – mówi sekretarz miasta Krzysztof Krakowski. – Dbamy o jakość jego pracy, bo tu obywatel ma pierwszy i często jedyny kontakt z naszym urzędem, a on potrafi zdecydować o opinii o całej jednostce – mówi.

Biuro Obsługi Klienta

Przez lata płoccy pracownicy samorządowi wprowadzili liczne udogodnienia dla mieszkańców: powiadomienia sms o statusie sprawy, przejrzysty system numerkowy, czytelniejsze oznaczenia stanowisk obsługi oraz możliwość załatwienia wielu spraw przez Internet bez wychodzenia z domu.

Działa też urzędowa infolinia. Młodsze o 15 lat od swojego poprzednika Biuro Interwencji i Informowania Mieszkańców zajmuje się nie tylko obsługą telefoniczną pod numerem 24 364 55 55. Ma do dyspozycji nowoczesne technologie – portal i mobilną aplikację LocalSpot – dzięki którym mieszkańcy szybko kontaktują się z urzędnikami i przedstawiają im swoje potrzeby. Oprócz informacji o sposobie załatwienia spraw w Urzędzie mogą też zgłosić m.in. propozycję konkretnych przedsięwzięć, czy zauważoną usterkę w miejskiej infrastrukturze.

– Dwudzieste urodziny naszego Biura Obsługi Klienta przypadają 10 września. Nie będziemy specjalnie ich świętować, ale chcieliśmy zaakcentować tę rocznicę, żeby pokazać, że w naszym Urzędzie od lat staramy się wprowadzać różne rozwiązania, które ułatwią mieszkańcom załatwianie spraw – dodaje Krzysztof Krakowski.

A w 2020 roku pracownicy BOK obsłużyli prawie 70 tysięcy spraw, natomiast do końca sierpnia bieżącego roku – ponad 43 tysiące. Na te liczby miała wpływ pandemia koronawirusa, która postawiła przed instytucjami publicznymi duże wymagania. – Nieprzerwane i sprawne realizowanie zadań gminy stało się wyzwaniem, ale też pokazało kreatywność, zaangażowanie i otwartość pracowników naszego urzędu – wspomina kierownik Albert Dyna z referatu spraw interesantów, któremu podlega BOK. Dzięki wprowadzonym rozwiązaniom urząd miasta bez przerwy obsługiwał mieszkańców.

mk